青岛银保监局着力开创金融消费者权益保护工作新格局：“五位一体”的银保监管维权体系初步建立 -尊龙凯时app

2021-03-15 11:37:12来源：尊龙凯时app-尊龙凯时官方网站作者：

      金融消费者是金融市场的重要参与者，是金融业供给侧结构性改革的重要推动者，更是各银行保险机构赖以生存发展的根基。着眼“十四五”规划和二o三五年远景目标，加强银行保险消费者权益保护，是贯彻以人民为中心发展思想的具体要求，是践行“3.15”以消费者为本的具体体现，是维护金融秩序、防范化解金融风险、实现行业可持续发展的内在需求，也是金融监管的核心职责之一。

      近年来，青岛银保监局始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕党中央、银保监会党委决策部署，深入把握新时代金融消保工作的规律特征，强化“为民监管”职责使命，积极构建以完善制度、健全机制为基础，以预防性保护、过程性保护为重点，以压实机构主体责任、强化监管督查为关键，以消保考核评价、消费者教育宣传为引领，以整合行业力量、推进部门协作为支撑的“五位一体”消费者权益保护监管体系，全面提升辖内银行保险消费者权益保护工作的科学性、针对性和有效性，实现“品质消保”的转型升级，更好地适应新时代行业发展新格局。

      “五位一体”的监管维权体系初步建立

      青岛银保监局积极推动消费者权益保护理念成为行业思想自觉行动自觉，牢牢把握消费者最关心最直接最现实的利益问题，主动作为，勇于担当，各项工作取得扎实成效，消费者权益保护工作质效持续提升。

      消费者权益保护制度体系进一步完善。顺应银行保险业发展新趋势，系统优化制度体系和发展环境，在法律法规、银保监会规章制度基础上，先后印发《关于强化银行业保险业消费者权益保护工作主体责任的通知》《青岛市银行业保险业消费投诉处理实施细则》《青岛银保监局信访工作实施细则》等12个规范性文件，完善细化辖内消费者权益保护工作标准。

      投诉维权渠道进一步畅通规范。打造12378投诉热线、政务热线、来信、来访多渠道投诉维权网络，2020年各类投诉及咨询事项快速办结率达到99%以上。积极开展金融纠纷多元化解机制建设，成立全国首家统一规范的银行保险业纠纷调解中心，探索实践 “矛盾不上交、服务不缺位”的新时代金融版“枫桥经验”。

      银行保险机构主体责任意识明显增强。各机构“以客户为中心”的发展理念不断强化，主动将消费者权益保护工作纳入公司治理、尊龙凯时app的文化、经营考核和职位晋升中统筹规划。通过 “一把手负责制”“总经理接待日”等制度，压实投诉管理责任。通过设置消保部门，配备专业人员，明确岗位职责，强化服务力量。通过建立常态化 “合规培训”“诚信培训”“消保服务测试”“诚信服务之星评选”等活动，将合规诚信文化融入机构日常经营管理。

      监管督查考核机制作用有效发挥。聚焦消费者痛点难点问题，采取现场检查、投诉督查、监管约谈、专项整治、消保评级、信息披露等多种方式，严厉打击损害消费者权益的行为，强化监管约束。注重源头治理，推进各机构溯源整改，剖析成因，弥补短板，建立消费者权益保护长效机制。

      多部门协作联处模式日益完善。与12345政务热线、市信访局、市场监管局、驻青各银行保险机构联合建立金融消费投诉对口处理、重大案件联处联控、重大风险联防联治机制。加强司法合作，先后与青岛市各级人民法院建立诉调对接机制，形成维权解纷工作合力。

      改革创新推动金融消保工作高质量发展

      青岛银保监局坚持把党的政治建设摆在首位，不断巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，认真践行全心全意为人民服务的宗旨意识，把金融消费者权益维护作为重要政治任务。将机关政治建设与金融消费者权益维护有机结合，充分发挥政治引领和党员先锋模范作用，不断提升群众工作的“四种能力”，自觉服从大局，坚决维护大局，全方位提升岛城银行保险机构服务消费者能力和水平。

      面对突如其来的新冠肺炎疫情，第一时间发布 《致青岛市广大金融消费者的倡议书》及金融服务“十问十答”，印发《关于进一步做好疫情期间消费者权益保护工作的通知》，引导银行保险机构落实主体责任，切实加强疫情期间消费者权益保护。

      组织开展清理银行乱收费、降低企业负担专项行动，重点覆盖制造业、服务业及中小微企业信贷领域，以十八项清理内容为核心，通过组织自查、全面调查、重点检查相结合的方式，共发现整改问题20项。

      指导成立全国首家银行业保险业统一规范的金融纠纷调处平台——青岛市银行保险业纠纷调解中心。按照 “高标准、高起点”工作要求，加强制度建设，规范调解标准，充实调解队伍，创新六步调解工作法和线上线下相结合的调解模式。科学整合银行、保险、法院等各类纠纷调处资源，打造整体性、协同性工作平台。2020年累积调解银行保险消费纠纷案件281件，涉案金融3190.5万元，成功率46.26%。消费者、金融机构、司法机关和信访部门多方受益局面初步形成。

      强化消保领域监管力度

      首先，不断提升现场检查工作效能。突出行为监管“切口小、响应快、与群众利益紧密度高”的特点,2020年针对消保领域重点问题主动开展现场检查7次，发现问题45个，实施行政处罚65万元。

      其次，加强政策督导与风险提示。通过部署自查、重点督查、风险提示和监管约谈等形式,规范银行保险机构服务行为。开展互联网保险销售行为可回溯管理,加强客户风险承受能力评估。

      积极参与青岛市10个民生领域专项提升行动。开展汽车销售金融服务重点区域联合督查行动，督导全市200多家汽车销售4s店进行“两公开”消费明示，活动覆盖面超过90%。

      研究制定化解信访积案专项工作三年行动方案，加强与政府信访部门协调联动，坚持逐案分析、分类施策、快速回应，形成高效化解的推动合力。2020年底成功化解疑难案件16件，存量积案化解率100%，提前2年完成专项行动目标任务。加强应急演练，提升应对能力。针对重大突发事件，及时摸清底数，保障客户权益，督导机构落实，有效维护社会和谐稳定。

      抓好关键节点，多渠道宣传普及金融知识，集中力量开展“3·15教育宣传周”“金融知识进万家”宣教活动。综合运用督导、总结、考评和通报机制，推动金融知识教育宣传工作在银行保险领域落实落细。各机构累计举办活动 3721次，发布线上线下宣传材料 680余万份，触及消费者1900余万人。

    青岛银保监局把握新时代新理念新要求———

    推动“四个结合”稳步开创消费者权益保护新格局

      今年是十四五规划开局之年，也是建党100周年，青岛银保监局将深入贯彻十九届五中全会精神，认真落实党中央、银保监会党委对金融工作的战略部署，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，全面开创新时代岛城银行保险业消费者权益保护工作新格局。

      加强党的全面领导与坚持以人民为中心相结合

      推动加强党的全面领导与坚持以人民为中心有机结合。始终坚持和加强党对金融工作的集中统一领导，深入学习贯彻党的十九届五中全会精神和习近平总书记系列重要讲话精神，坚定理想信念，站稳人民立场，筑牢“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，把党的全面领导融入金融消费者权益保护体制机制建设、日常管理和维权服务当中，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，为实现行业高质量发展提供根本保证。

      加强行业监管与防范行业风险有机结合

      推动加强行业监管与防范行业风险有机结合。坚决打击侵害消费者合法权益的行为，加大对银行保险机构侵害消费者合法权益行为的监管整治和问责力度。对人民群众反映强烈的误导销售、捆绑搭售、霸王条款等违规问题，加大惩治力度，做到“见事见人见钱见物”。开展对不法机构欺诈银行保险业消费者行为的打击，加大对互联网金融消费者保护。全面提高风险监测预警与分析研判能力，妥善防范化解重点领域、重点机构、重点客户风险，加大违规行为处罚，坚决守住不发生系统性区域性金融风险底线。

      行业科学发展与提升消保水平相结合

      推动行业科学规范发展与提升消保工作水平有机结合。适应“十四五”金融业创新发展规划，推动各银行保险机构坚持科学发展与服务提升的有机统一。聚焦金融消费转型升级机遇，创新金融产品与服务。通过消费者权益保护监管评价，“把脉诊断、开方治疗”，督促机构落实主体责任。深化互联网、人工智能等新技术应用，推进互联网服务适老化改造，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。围绕涉及服务老年客户的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，让老年人更好地共享信息化发展成果。进一步畅通维权渠道，提升解纷效率，强化源头治理，推动形成更高水平金融消费者保护新局面。

      形成工作合力与提升客户服务能力相结合

      推动形成各方工作合力与提升客户服务能力有机结合。进一步加强与信访部门、各级法院、金融机构、行业组织之间交流协作，充分发挥调解组织作用，形成投诉维权、纠纷化解工作合力，筑牢处置突发事件和热点问题的基层防线。加大金融宣传教育，将加强老年人运用智能技术纳入宣传重点，全面提升老年人、在校大学生等特殊群体对高息投资、过度借贷的金融风险防范能力。积极创新客户服务，优化消费体验，让消费者权益保护工作更接地气、更合实际，更好地推动辖区银行保险行业发展实现“量变”到“质变”的飞跃。

      保护消费者合法权益永远在路上。青岛银保监局将坚守人民至上的不变初心，坚持和发展新时代金融版“枫桥经验”，以共建共治共享拓展社会发展新局面，让全体人民共享发展成果，以新作为、新发展、新成绩迎接建党一百周年。本报记者

      银保纠纷调解案例：

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      代理退保需警惕

      案例：

      2020年11月，甲联系c寿险公司，要求对其在2016年购买的重疾险保单全额退保。在未得到满意答复的情况下，甲情绪激动，借助第三方以“首年代理人垫缴保费、代理人未讲解保险、返佣诱惑”等事由进行投诉，坚持要求全额退保。

      调解：

      调解员通过研究案件相关材料，发现投诉材料均为他人撰写，推测该案件或有第三方机构或个人参与，甲前期反映的诸多问题并非要求退保的主要原因。调解员坚持与甲本人进行沟通，深入浅出告知其参与“代理退保”将面临失去正常保险保障、敏感信息泄露、资金遭受诈骗等风险隐患。如涉及编造理由、伪造证据、提供虚假信息等违法行为，构成欺诈，还可能承担刑事责任。甲最终认识到自己的错误并主动撤诉。

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      信用卡及时还款很重要

      案例：

      2018年，甲在a银行办理的信用卡产生欠款逾期。a银行多次催收，甲置之不理。2020年，a银行向法院起诉，经法院委派，案件转由青岛市银行保险业纠纷调解中心进行调解。

      调解：

      调解员结合自身纠纷处理经验，联系a银行查阅相关资料，明晰案情后，协同a银行工作人员向甲说明信用卡合同有效性及信用卡还款的必要性。但甲态度强硬，拒不理会。为缓解被动局面，调解员改变调解方法，单独向甲做工作，向其出示了一系列证据材料和法律法规，告知甲若不履行还款义务可能会承担产生不良征信记录、罚息等不利后果。几经调解，甲终于被说服，全额还款并缴纳逾期产生的利息及滞纳金。

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      让人又爱又恨的“宽限期”

      案例：

      甲持有一张a银行信用卡，习惯在还款日后三天内还款。2019年3月，甲申办了另外一家b银行的信用卡，还款日为每月21日，甲4月23日还款时发现产生了罚息和违约金。甲认为还款日后三日内还款不应收取罚息和违约金，与b银行沟通无果后向青岛市银行保险业纠纷调解中心申请调解。

      调解：

      收到甲的调解申请后，调解员第一时间与b银行取得联系，经了解，该银行发行的信用卡不设宽限期。经调查信用卡办理材料发现，甲申请信用卡时，营销人员明确告知其应该在每个月21日晚8点之前还款。调解过程中，调解员向甲解释了宽限期的有关规定，不同银行对宽限期实行的规定并不相同，建议甲按照信用卡合约规定的还款日期进行还款。甲表示理解，双方达成和解。

      宽限期服务是部分银行为客户提供的一项增值服务，指在贷款合同约定的还款周期内增加还款宽限期，借款人在宽限期内还款可以免收违约金且不记录不良征信，并非所有银行都有此服务，且各家银行宽限期政策也不同。信用卡客户应了解发卡行的具体容时规则，遵守与发卡行签订的合约规定，尽量在还款日前还款。

责任编辑：徐晶